Banca Transilvania, în topul național al satisfacției consumatorilor

Banca Transilvania, în topul național al satisfacției consumatorilor

Banca din Cluj a intrat în topul primelor 30 de companii din România care oferă satisfacție consumatorilor, realizat de agenția de consultanță KPMG.

„Sectorul financiar a înregistrat transformări semnificative în ultimii ani, aduse de dezvoltarea rapidă a tehnologiei. Noii veniți și câțiva jucători consacrați au început să conteste metodele de business tradiționale, această evoluție având ca efect și plasarea excelenței în experiența clienților ca prioritate pentru toți jucătorii. Sectorul serviciilor financiare s-a descurcat bine.

Două bănci au intrat în Top 30: ING (locul 3) și BT (locul 11), ambele adoptând o abordare intensiv centrată pe client. Cu toate acestea, multe bănci și societati de asigurări încă mai trebuie să abordeze problema moștenirii structurilor organizaționale complexe precum și a sistemelor și a proceselor interne greoaie - uneori chiar depășite”, a menționat Tudor Grecu, Head of Financial Services la KPMG România.

Aceasta a lansat în premieră pentru România studiul “Excelența în livrarea experienței clienților 2019”, o analiză desfășurată la nivel global în ultimii 10 ani și prin care este evaluată satisfacția consumatorilor în urma experiențelor pe care aceștia le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate.

Tema centrală a raportului este excelența în livrarea experiențelor către clienți, ca sursă de avantaj competitiv - o caracteristică definitorie a tuturor companiilor care reușesc să devină lideri de piață într-o perioadă de o complexitate fără precedent în ceea ce privește evoluția economiei și a mediului de afaceri.

În România, studiul a analizat răspunsurile a 2.499 de consumatori, au fost evaluate 131 de branduri din opt sectoare și 15 subsectoare de activitate, fiind validate 103 branduri, cu un minim de 100 de răspunsuri.

Au fost explorate modalitățile prin care aceste companii creează o cultură orientată spre client și cum acest lucru se transpune în toate aspectele activității lor. Pentru aceste companii clientul se situează în centrul preocupărilor lor.

Top 10 România

1. Samsung Store 856 p.
2. Revolut 848 p.
3. ING Bank 839 p.
4. Uber 838 p.
5. Cărturești 835 p.
6. Netflix 825 p.
7. IKEA 815 p.
8. Sephora 815 p.
9. Decathlon 813 p.
10. Lidl 812 p.

Deservirea clienților prin soluționarea problemelor și satisfacerea nevoilor acestora devine rațiunea de a fi, motivația de a continua și de a căuta în permanență cele mai bune soluții.

Pentru identificarea brandurilor de top în ceea ce privește experiența clienților, acestea au fost clasificate în funcție de cei șase piloni ai excelenței în livrarea experienței clienților: personalizare, integritate, așteptări, rezoluţie, timp și efort, empatie.

Cercetarea a fost efectuată printr-un sondaj online în perioada 14 mai - 10 iunie 2019. Pentru a fi inclus în rezultatele cercetării, fiecare brand a avut nevoie de minim 100 de răspunsuri din partea clienților.

Concluziile studiului

• În România integritatea a avut cea mai mare greutate în ceea ce privește experiența clienților, urmată îndeaproape de personalizare
• În medie, probabilitatea de a recomanda și loialitatea, în raport cu un brand, sunt determinate în principal de aceiași piloni de integritate și personalizare
• Sectorul de retail nonalimentar este cel mai bine clasat sector economic
• Companiile care se concentrează asupra prezenței pe piață prin canale multiple par a fi mai bine clasificate în ceea ce privește excelența în livrarea experienței clienților
• Brandurile clasate în top depășesc în general punctajul mediu de piață pentru fiecare pilon
• Companiile care valorifică interacțiunea cu clienții prin colectarea de informații și printr-o proiecție a experiențelor clientului în baza celor șase piloni, obțin o poziționare mai bună pe piață
• Empatia pare a fi pilonul care ridică cele mai multe provocări

⇒ Dacă ţi-a plăcut articolul, urmăreşte ZCJ.RO pe FACEBOOK

Loading...
loading...
Comenteaza