De ce sunt nemulțumiți românii de bănci

Comisioanele puse la serviciile oferite, condițiile contractuale dezavantajoase, birocrația și volumul decomentațiilor sunt cele mai mari nemulțumiri pe care le avem în relația cu banca.

75% dintre români spun că au o relație bună cu băncile sau cu instituțiile financiare nebancare, iar 25% se plâng de acestea, relevă un studiu al Centrului de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB).

Nivelul de integrare financiară a consumatorilor români este unul crescut: doar 8% dintre respondenți nu folosesc niciun produs bancar și nu dețin un cont curent sau un card. Dintre românii nemulțumiți 38% au menționat comisioanele drept principala cauză, iar 33%, condițiile contractuale considerate drept dezavantajoase.

Principalele nemulțumiri ale clienților

- Comisioanele puse la serviciile oferite 38%
- Condițile contractuale dezavantajoase 33%
- Birocrația și volumul documentației 11%
- Timpul de așteptare 10%
- Atitudinea personalului bancar 8%

Sursa: CSALB

15% dintre cei intervievați spun că au dificultăți la plata ratelor, iar printre principalele cauze care au dus la întârzieri se numără schimbarea situației economice generale și schimbarea situației familiale (plasate pe primele două locuri de 55% dintre respondenții la chestionar).

Dintre situațiile familiale care generează dificultăți în plata ratelor, cele mai importante sunt pierderea locului de muncă pentru un susținător al familiei (37%), apariția unei cauze/ probleme medicale care necesită rezolvare urgentă (23%), precum și scăderea venitului pentru cel puțin un membru al familiei (23%).

Produsele financiare cele mai folosite sunt cardurile de debit (28%), cardurile de credit (23%) și conturile curente (21%), în timp ce credite dețin doar 13% dintre respondenți.

Studiul a fost realizat pe internet, în iunie, pe 1.220 persoane intervievate, 34% cu vârsta cuprinsă între 45 și 64 ani și 33% cu vârsta de 35-44 ani, majoritatea femei salariate (71%), cu o vechime de peste 15 ani (42%).

Majoritatea băncilor au înființat structuri interne dedicate, au pregătit personalul pentru interacțiunea cu echipa de conciliatori CSALB și pentru soluționarea amiabilă a cererilor consumatorilor, transmise către centru.

Consumatorii sunt informați de existența CSALB încă de la semnarea contractelor și prin intermediul materialelor de informare disponibile în sucursale și agenții. CSALB este o entitate juridică autonomă neguvernamentală, înființată pentru soluționarea alternativă a litigiilor dintre consumatori și comercianți.

Ce spun bancherii despre conciliere

• Tatiana Jilavu, Head of Customer Experience Garanti:
  “Am avut cazuri încheiate amiabil, dar și situații în care consumatorii au refuzat și soluția propusă de bancă, și cea prezentată de către conciliator. Sunt și cazuri în care simpla participare la conciliere și explicațiile oferite de bancă, fără alte compensații financiare, au fost considerate satisfăcătoare de către consumatori”.
  
  
• Flavia Popa, secretar general BRD:
  “Suntem interesați să construim, pe cât posibil, soluții individualizate pentru fiecare client, în funcție de fiecare speță. Sunt încă pași de făcut, însă suntem optimiști că exemplele bune de până acum vor conduce la reducerea nemulțumirilor, costurilor și a timpului pentru toți cei implicați în acest proces“.
  
  
• Bogdan Atanasiu, manager managementul reclamațiilor Raiffeisen:
  “Am organizat un flux intern dedicat pentru tratarea și soluționarea cu prioritate a solicitărilor de conciliere primite prin CSALB, am recomandat clienților acest canal de soluționare alternativă a litigiilor prin intermediul site-ului băncii, al răspunsurilor trimise clienților, dar și prin materialele de prezentare din agenții”.
  
  
• Ionuț Stanimir, director de marketing BCR:
  “Am alocat activitatea de conciliere unui birou intern specializat în negocierile cu consumatorii băncii și ne-am implicat prin crearea unui flux cât mai rapid de soluționare a cazurilor primite de la CSALB. Informațiile despre CSALB sunt disponibile în contractele cu persoanele fizice, pe website, în sucursale”.
  
  
• Mirela Iovu, director - vicepreședinte CEC Bank:
  “La soluţionarea alternativă a litigiilor cu consumatorii, tot mai multe cereri ale au fost transformate în dosare. Majoritatea cazurilor acceptate de CEC au avut drept obiect rambursarea comisioanelor de risc/ gestiune. Aceste dosare au fost finalizate cu succes, banca procedând la restituirea comisioanelor către consumatori“.
  
  
• Nicolae Andreica, Head of Advisory Channels Management ING:
  “ING Bank, reprezentanții CSALB și Corpul Conciliatorilor au colaborat constant pentru protejarea clienților, respectiv consumatorii care apelează la procedura de conciliere. În întâlnirile organizate cu aceștia și cu conciliatorii s-a reușit construirea unei relații bazate pe încredere și respect reciproc“.