Video Roboții invadează call-centerele Clujului

Mașinile inteligente vor prelua în curând majoritatea muncilor pe care le execută acum operatorii din centrele de servicii externalizate din Cluj-Napoca, iar angajații vor trebui să fie mult mai creativi pentru a face față noilor provocări.

“În România sunt 120.000 de angajați în business process outsourcing  (BPO) și peste 200 de companii. Clujul, Timișoara, Iașiul se bat pentru a doua destinație de outsourcing a României. Principalele avantaje ale Clujului pentru atragerea de investitori le reprezintă faptul că e mai ieftin decât Polonia, principalul competitor din regiune – atu care începe să se estompeze - iar aici există mulți vorbitori de limbi străine.

Dacă polonezii sunt mai în față în privința limbilor nordice, în primul rând germana, dar și suedeza, norvegiana sau finlandeza, noi suntem profilați mai mult pe cele latine – franceza, italiana, spaniola, iar la cunoașterea englezei suntem iar mai bine poziționați”, ne-a declarat Ciprian Dan, vicepreședinte al Asociației Liderilor în Servicii de Business (ABSL).  

Armata de chatbots elimină salariații-standard

Atât liderii companiilor de profil, cât și consultanții de business atenționează asupra pătrunderii tehnologiei în BPO, tendință ce va reduce considerabil numărul angajaților care efectuează activități repetitive. “În serviciile financiare și de contabilitate, roboții se vor ocupa de 90% din aceste activități, ei găsesc inclusiv excepții de la legislație. Va fi atât o reducere de costuri, cât și de timp. Ceilalți 10% vor fi angrenați în inovare, nu în simpla procesare a datelor. Noi am implementat o astfel de platformă și răspunsul pieței, deși timid inițial, e acum uriaș”, a menționat Cristina Ionescu, advisory director în KPMG.

“Prin apariția chatbots (roboți de conversație, n. red.) companiile de BPO vor trebui să se reinventeze, nici limba de comunicare nu va mai conta în viitor. Diferențele de cost sunt foarte mari. În consecință, oamenii cu abilități de inovare vor fi foarte căutați. Și procesul de selecție a angajaților se schimbă: sunt angajatori care fac recrutări de studenți direct din mediul virtual, fără a-i fi văzut față în față, ca în interviurile clasice. Există și programe informatice care analizează vocea concurentului și pe baza acesteia pot să spună dacă i se potrivește job-ul”, remarcă Radu Andrei, director management consulting la Deloitte.

Infrastructura precară scoate Clujul de pe listele investitorilor

Acesta atrage atenția asupra pericolului ca investitorii să elimine Clujul din cauza infrastructurii proaste. "La sosirea aici a unor primilor investitori din BPO nu prea existau clădiri de birouri de clasa A, acum s-a îngustat și bazinul de talente disponibil. Sunt lucruri care merg mai bine decât în acei ani, sunt lucruri care merg mult mai rău, precum traficul dinspre Florești.

Degeaba le spunem noi investitorilor că infrastructura este bună la Cluj când ei văd că fac atât timp pe drum. Ei au pe lista lor o mulțime de alte orașe din Europa și din lumea întreagă, imediat ești scos de pe listă”. “Aș spune că infrastructura este principala problemă a Clujului, nu lipsa de talente în anumite domenii”, susține Călin Tăut, business development manager la PricewaterhouseCoopers (PwC).

Salariile mici nu mai sunt un avantaj

“Marea deosebire dintre companiile de BPO din Cluj și cele din Europa de Est e că ambele promit, dar cele de aici și fac. Noi nu doar respectăm procesele, ci le aducem îmbunătățiri substanțiale, nu ne rezumăm doar să executăm mecanic aceleași lucru, în fiecare zi.

Compania noastră mamă a fost de acord să majoreze costurile la Cluj pentru că angajații de aici îi aduc o valoare mai mare, deși cheltuielile sunt mai mari decât la Iași sau la Târgu-Mureș. Mai mult, îi încurajăm să își aducă prietenii în companie cât mai repede, dacă acest lucru îmbunătățește activitatea în cadrul echipei”, spune Adrian Fogaș, accounts receivable operations manager la Office Depot.

“Inteligența artificială simplifică procesele, iar focusarea se face spre ceva mai creativ și mai complex, creăm oameni specializați în anumite domenii. Am coordonat activitatea în companie în țări precum Mexic, Polonia sau India și vă pot spune că la noi în țară e un nivel superior de maturitate în înțelegerea business-ului. Beneficiarii noștri cunosc multe despre Cluj, mai ales de pe internet, și sunt mulțumiți de nivelul de inovare de aici, de transformare a proceselor”, afirmă Corina Câmpean, operating leader la Genpact. 

Vor să muncească în pijamale

Spațiile deschise de lucru, zonele de relaxare în firme, munca în comun a mai multor companii în același spațiu (coworking), lucrul la domiciliu sunt tendințele din sectorul centrelor de business. “90% dintre firmele din IT experimentează acum munca de acasă”, remarcă Simona Mușat, deputy manager la Mercer Marsh Benefits. “Sunt unii care sunt mai eficienți dacă lucrează în pijama și în papuci. Alții vor să își facă propriul program de lucru, în funcție de activitățile lor sportive”, spune Adrian Fogaș.    

“În condițiile dezvoltării unor noi locuri de muncă, nevoia de oameni calificați crește, procesele sunt automatizate și se adoptă noi tehnologii. Prin urmare, împreună, ca o comunitate, ne propunem să avem o viziune mai clară asupra strategiilor și să găsim un set de soluții pentru a aborda aceste provocări” este mesajul reprezentanților industriei serviciilor de externalizare.

ABSL a organizat la Cluj dezbaterea „Inovare, transformare și îmbunătățire continuă în spațiul BPO”, eveniment dedicat profesioniștilor din sectoarele BPO, Shared Services Centers și IT Outsourcing, autorităților locale și mediului de afaceri din vestul României. Cu această ocazie, participanții au dezbătut viitorul industriei BPO din Cluj și au oferit previziuni asupra modului în care tendințele din 2018 vor afecta acest sector în România. 

Criterii de stabilire a investitorilor din BPO

Spațiu modern.....................................................9,1
Accesibilitatea orașului (avioane, trenuri)................8,5
Imaginea orașului (opinia investitorului)..................8,1
Bazinul de talente (calificare înaltă)........................7,6
Calitatea transportului local...................................7,0
Cooperarea cu autoritățile locale............................5,9

Limbile folosite în centrele BPO din România

Engleză...............................38
Franceză.............................33
Germană.............................33
Italiană...............................29
Română..............................28
Spaniolă.............................25
Olandeză............................19
Rusă..................................18
Polonă................................15
Maghiară............................14

Sursa: studiu ABSL